Archives for December 2009
Damaged suitcase
ロックを壊されたスーツケースのその後です。
利用した航空会社のカスタマー・サービスにメールして事情を説明し、どのように処理したらいいか指示を仰いだのが２３日（水）のこと。つまり、スーツケースが自宅に配送された日です。その頃はちょうどクリスマス休暇前だったこともあり、それから数日何も返事がなかったのですが、やっと返事が来たのが２６日。しかしそこに書かれていたのは、ウエブサイトに書いてあったのと同じ事。既にサイトに書かれていることを見てからメールしているのに、これでは全く役に立ちません。
その内容というのはつまり、実物を空港まで持っていかないとクレームをファイルすることはできないとのこと。そんなことは、言われなくても当然ですよね。
しかし、家から最寄り空港まで車で数時間かかる場合、空港まで持って行って「あ、これは保証の範囲ではないねぇ」と言われると無駄足になるので、まずは写真を添付して、写真から判断できるならそうして欲しいと頼んであったのですが、全く返事がなし。
国際便の場合、スーツケースが届いてから七日以内にクレームをファイルしなければならないというルールがありますし、メールの返事を待っていても埒があかないので、昨日電話をかけました。そのカスタマー・サービスの酷いこと。１５分も待たされたあげく、結局はウエブサイトに書いてあるのと同じことの繰り返し。カスタマー・サービス：「持って来ないと分からない」、私：「持って行って『これはだめ』と言われると無駄足になるので、写真を見て、こういう場合保証が可能かどうかだけでも判断して欲しい」の繰り返しでした。
マニュアル通りにしか対応できないカスタマー・サービスしか出てこないので、結局今日、時間を作って空港までスーツケースを持って行ったんです。カウンターの所で事情を説明すると、「スーツケースの外側にあるものが壊れた場合の保証はない」の一点張り。これもウエブサイトに書いてあったことで、私も知っています。普通に扱っていて起こる傷や凹みなどは、仕方がないことは了解済みです。以前も、スーツケースから出して引っ張る取っ手の部分が壊された時に、ウエブサイトをよく読んでそれは保証されないと書いてあったので、「仕方がないんだ」と納得しました。しかし、今回のTSAのロックの鍵を差し込む部分がこじ開けられて壊されたというのは、そういう範疇に入らないはずです。
それで、TSAのオフィサーに来てもらい、TSAが鍵を使って開ける場合、こんな風にこじ開けたりするのかどうか見てもらうことにしました。そのオフィサーによると、「これは〜番の鍵で開くロックで、ちゃんとトレーニングされたオフィサーなら、こんな風にこじ開けることは絶対にない」という一言をもらいました。となると、これはTSAがしたことではなく、誰かが故意にこじ開けた、それも、乗り継ぎ空港か最寄り空港のどちらかでそれが起こったはずということになったため、責任はやはり航空会社にあるということで、クレームをファイルしてもらうことになりました。
ここまでにかかった時間、約一時間。私の目から見ると、鍵がこじ開けられたのは一目瞭然で、それについてわざわざTSAのオフィサーまで呼んで議論する余地などないことなのですが、TSAのオフィサーからの一言がもらえたため、責任の出所が少し明らかになったようです。
クレームはファイルしましたが、保証されるかどうかは航空会社が判断することになります。修理できるものならしてもらうことになると思いますが、このスーツケースのロックは少し特殊で、スーツケースに埋め込まれたようになっているため、その部分だけ取り替えるなどの修理は難しいのではないかと思います。
それにしても、こういうことを処理する時には、やはり英語の方がずっと楽です。英語だと、理路整然と議論を提示することが非常にやりやすいんです。同じことを日本語でしろと言われたら、まずどのようなトーンで話すのが適当かというところから考えなくてはならないので、余計に時間がかかりそう。
「あなたのクレームは受理されました。結果は後ほど連絡します」というようなメールも来たので、航空会社の方からどのような判断が下るか分かりませんが、後ほど結果を知らせるということなので、待ってみるつもりです。
